5 ERROS QUE SUA EMPRESA PODE ESTAR COMETENDO NO ATENDIMENTO TELEFÔNICO
Quando falamos em estrutura para atender com qualidade, podemos citar desde bons equipamentos até a automatização de processos de gestão. Confira esses detalhes importantes que podem estar faltando no seu atendimento corporativo!
1- Deixar que ocorra um longo tempo de espera para atendimento
Ter que ligar para alguma empresa para resolver qualquer situação gera uma certa ansiedade, concorda? Afinal, já imaginamos que vamos passar vários minutos presos ao telefone para resolver pendências, e criamos um estado mental desagradável de espera.
Corporações que possuem um atendimento ágil saem na frente, pois ao atender prontamente, a imagem inicial em relação à marca será benéfica, tendo uma boa quebra de expectativa (o cliente esperar sofrer desgaste e encontra o oposto) e isso acaba reduzindo experiências negativas.
2- Não prestar um atendimento personalizado, de acordo com as necessidades do canal de atendimento
Entre uma empresa que trata o cliente de forma impessoal e uma empresa que olha com cuidado e atenção para todos os detalhes das necessidades desse consumidor, qual empresa você acredita que ele vai preferir? Logicamente, a empresa com atendimento individualizado.
Para garantir esse nível de personalização, é interessante buscar por uma tecnologia responsiva para diferentes canais de vendas e comunicação. É importante que ela seja baseada em inteligência artificial, já que a IA é a grande aliada da implementação de uma estratégia telefônica eficiente. Para trazer resultados efetivos, as empresas têm que entender verdadeiramente as necessidades e desejos e implementar soluções que tragam esse conceito.
3- Não escutar o feedback do cliente e aplicar melhorias
As informações advindas de seus clientes valem ouro – saber ouvir, entender e configurar, transformando os questionamentos em prováveis soluções é fundamental no planejamento estratégico de seu negócio. Corporações que não requerem feedbacks após o término das chamadas estão perdendo importantes métricas para a gestão de atendimento. Muito além disso, as informações precisam ser triadas, compreendidas, e mesmo as ocorrências negativas devem ser documentadas, para estudar melhorias em cada um dos processos, alinhando as expectativas dos times de negócios, delimitando futuras metas, planos de ação e mitigação de problemas processuais.
4- Ter uma equipe despreparada para atender o cliente
A alta rotatividade da equipe e a falta de tempo para a capacitação em relação aos protocolos de respostas podem minar a qualidade, aumentando o grau de insatisfação. A sobrecarga de trabalho manual pode gerar estresse nos colaboradores, que, instintivamente, transferirão esta energia para o cliente, podendo culminar em falta de empatia.
Nesse âmbito, a automatização tem papel protagonista ao eliminar as falhas humanas em diversas etapas, possibilitando que a equipe consiga focar no que realmente importa: potencializar a experiência do usuário/consumidor.
5- Falta de uso de tecnologia para otimizar processos
Já que o uso de tecnologias é tão falado, e ao mesmo tempo, tão pouco implementado, essa é uma oportunidade para se diferenciar da concorrência. Grande parte das empresas investem em sistemas gerenciais, mas acabam negligenciando o investimento em plataformas.
Investir em tecnologia pode até não parecer tão simples em um primeiro momento, mas é essencial para trazer esse diferencial competitivo e garantir o sucesso de sua estratégia. O interessante de automatizar os processos é que há a disponibilidade imediata de suporte, 24 horas por dia, durante 7 dias da semana, sem a necessidade de pessoal.
Você pode certificar-se de uma gestão com base de conhecimento única, utilizando o speech analytics para otimizar chamadas telefônicas e atuar aplicando a análise de sentimento (Sentiment Analysis) para medir o nível de satisfação durante a interação. Outro benefício é que você pode escolher pontualmente o parceiro tecnológico.
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