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Cobrança indevida de telefonia: como proceder?

Sustos e dores de cabeça com a conta não são raridade quando não se possui gestão de telecom. A cobrança indevida ocorre quando a empresa que presta o serviço de telefonia ou dados cobra de seu cliente um valor que não tenha sido realmente gerado por ele, ou caso a cobrança esteja em desacordo com o que foi tratado entre as partes. E não é algo raro de acontecer, pois de acordo com a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), por meio do Sindec (Sistema Nacional de Informações de Defesa do Consumidor), a cobrança indevida é o problema mais demandado no Procon (cerca de 27,94% de todas as reclamações), com a telefonia sendo o setor predominante dessas reclamações (cerca de 21,28% do total).

Mas então, como agir? Primeiro de tudo, é importante identificar o valor indevido, triando os pormenores da situação. É preciso entender se a cobrança não aconteceu do mesmo modo como foi acordada diante do contrato, verificar se a fatura já foi paga e, por algum erro da empresa prestadora ainda foi dada como aberta… Enfim, é preciso sondar todas as possibilidades.

Caso haja realmente um valor em desacordo, não há outro jeito, além de contestar. As empresas normalmente disponibilizam canais para a resolução desses problemas, em que o consumidor pode deixar claro a sua posição sobre a dívida, questionar a procedência da cobrança e negociar o que pode ser feito para a resolução do problema. Porém, não é uma tarefa fácil, pois o cliente pode ficar horas aguardando no telefone, esperar o contato dos atendentes sem nenhum retorno, ter que lidar com a ineficiência ou a falta de equipe disponível em razão da fila de demandas na operadora, lidar com protocolos demorados e ainda, se deparar com o despreparo de alguns atendentes menos experientes.

Se a resolução através desse contato não for possível, é preciso procurar os órgãos de defesa do consumidor, pois o diálogo com a empresa credora pode não trazer resultados favoráveis. As operadoras muitas vezes fazem o cliente desistir da contestação através do cansaço, principalmente se o valor cobrado não for tão alto. Muita gente opta por pagar o valor para não postergar judicialmente a contestação. Quem se sente lesado necessita submeter a situação ao Procon, para que não haja uma negativação no CPF ou CNPJ. Se após todo esse processo houver cobranças indevidas, o cliente pode ainda pedir na justiça a prescrição da dívida e a retirada de seu nome dos cadastros de proteção ao crédito, além de pedir indenização por danos morais, o que implica na procura de um advogado, ações na justiça e suportar uma série de eventos desgastantes.

Sem um acompanhamento, não é possível se precaver totalmente de uma situação de cobrança indevida – afinal, não dá para adivinhar quando a operadora mandará aquela surpresa na sua fatura. Mas o cliente pode sim, garantir o controle sobre suas contas para evitar prejuízos.

E nisso, podemos ajudar! Nossos consultores fazem o acompanhamento de contas para a adoção de uma melhor política de uso dos dispositivos fixos, móveis e de dados, ajudando a contestar contas indevidas, trabalhando na renegociação de planos, ativação de serviços de roaming, relatório de inventários, bloqueio e resgate de chip em caso de perda ou furto, abertura de reparos e de chamados e muitos outros serviços. A Sym tem uma expertise de mais de 12 anos de mercado e pode ajudar em sua gestão! Fale com nossa equipe e saiba como evitar a cobrança indevida em contas de telefonia!